بررسی تاثیر خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان؛ مطالعه موردی بانک توسعه تعاون

با گسترش تکنولوژی و همچنین شبکه ارتباطی در جهان امروز وجود بانکداری الکترونیک به عنوان یک ضرورت انکارناپذیر مورد تاکید قرار می گیرد. از طرف دیگر توسعه بانکداری الکترونیک باید با هدف مشتری محوری و توجه به رضایت آنان در نظر گرفته شود. در همین راستا پژوهش حاضر به منظور بررسی تاثیر بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان در بانک توسعه تعاون انجام پذیرفته است. ابتدا با بهره گیری از دیدگاه های صاحب نظران، کارشناسان امور و نتایج تحقیقات قبلی، مدل مفهومی پژوهش طراحی شد که بر پایه آن هشت مولفه (کاهش هزینه های خدمات، بهبود سرعت خدمات، سهولت استفاده، دسترسی، اطلاع رسانی، امنیت، انعطاف پذیری و اعتمادپذیری) به عنوان ابعاد بانکداری الکترونیک استخراج گردید و سپس برای بررسی مدل، پرسشنامه ای تهیه شده و روایی و پایایی آن مورد ارزیابی قرار گرفت. با توجه به اینکه جامعه آماری این پژوهش، مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک شعب تهران بانک توسعه تعاون بود، پرسشنامه ها بین مشتریان توزیع گردید. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی- پیمایشی بوده و برای تجزیه و تحلیل داده های حاصله، از ابزارهای آماری چون آزمون میانگین یک جامعه آماری (آزمون t تک نمونه ای)، آزمون t دو گروه مستقل و تحلیل واریانس یک طرفه و به لحاظ نرم افزاری از نرم افزارهای excel و spss استفاده شده است. تحلیل انجام شده به کمک نرم افزارهای فوق و آزمون t تک گروهی نشان می دهد که تاثیر خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان با میزان t 34/17 و با تاکید بر اینکه میانگین تجربی از میانگین نظری بالاتر است مورد تایید قرار گرفت.